Klachtenprocedure

Kwaliteit van werken

Ondanks het feit dat SOVI alles doet om kwaliteit te leveren, kan het zijn dat iemand niet tevreden is over onze dienstverlening. SOVI streeft ernaar om klachten zo spoedig mogelijk op te lossen.

Doel van de klachtenprocedure

1. Recht te doen aan de individuele klager.
2. Preventie. Door beter zicht te krijgen op zaken die niet goed afgehandeld zijn, kunnen we tekortkomingen herstellen en maatregelen nemen om te voorkomen dat deze opnieuw optreden.

Wat is een klacht?

Een klacht is het kenbaar maken van ongenoegen door de klager over de dienstverlening van SOVI.
Wanneer iemand een klacht heeft, kan hij/zij contact opnemen met SOVI.
Er wordt dan een klachtenformulier toegestuurd. Na ontvangst van het ingevulde klachtenformulier wordt de klachtenprocedure in gang gezet.
De klacht moet voldoen aan een aantal formele vereisten: naam en adres van de klager, een omschrijving van het gedrag waarover geklaagd wordt, datum en ondertekening.

Inhoud van de klacht

Het onderwerp waar de klacht betrekking op heeft, kan divers zijn. Het kan gaan over de bejegening van de klager door een medewerker van SOVI, telefonische bereikbaarheid, de aard van de werkzaamheden, de kwaliteit van de cursus of begeleiding, enzovoorts.

Procedure

Klachten zullen zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen twee weken in behandeling worden genomen.
Elke klacht zal vertrouwelijk worden behandeld en er zal geen informatie aan niet betrokken partijen worden gegeven.

1. Bij in behandeling neming van een klacht, wordt door SOVI eerst bekeken of de klacht ontvankelijk is, dat wil zeggen voldoet aan bovengenoemde formele eisen. Indien dat niet het geval is, krijgt de klager twee weken tijd om hier alsnog aan te voldoen. Na herstel door de klager begint de procedure opnieuw te lopen.
2. Binnen twee weken na ontvangst van een klacht die voldoet aan de formele eisen, krijgt de klager schriftelijk een ontvangstbevestiging en bericht over de termijn waarbinnen de directeur van SOVI inhoudelijk zal reageren op de klacht. Deze termijn zal niet langer zijn dan vier weken.
3. Vervolgens volgt overleg met de betrokken medewerker, mogelijk andere betrokkenen en wordt de klager in de gelegenheid gesteld een toelichting te geven.
4. Als blijkt dat de klacht niet binnen de termijn van vier weken afgehandeld kan worden, ontvangt de klager hierover binnen deze vier weken bericht. Tevens wordt dan aangegeven hoeveel extra tijd voor een correcte afhandeling nodig wordt geacht.
5. De directeur antwoordt de klager binnen de vastgestelde termijn.
6. De klacht, en de wijze waarop deze is afgehandeld, wordt intern geregistreerd en gedurende een jaar bewaard.

In beroep

Indien de klager niet tevreden is met de klachtafdoening van SOVI, kan deze een klacht indienen bij het Nederlands Instituut voor Psychologen (N.I.P.). Postbus 2085, 3500 GB Utrecht. Telefoon: 030-8201500

SOVI, in de persoon van de directeur Mw. drs. Marry C.M. Doodeman, is aangesloten bij het N.I.P.. Het N.I.P. kent een eigen klachtenregeling.
Het oordeel van het N.I.P. is bindend voor SOVI.
Eventuele consequenties zullen door SOVI snel worden afgehandeld.

Klik hier om ons klachtenformulier te downloaden